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Día del consumidor: por un mejor entorno digital

15 marzo, 2018 Consumidores, Día del Consumidor, Mercado Digital

Por: Carlos Martínez Velázquez (@carlosmartinezv)

El 15 de marzo de cada año se celebra el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, en este espacio hemos reflexionado sobre distintos temas cada año. A nivel internacional, 2018 el día se dedica a reflexionar sobre los derechos del consumidor en el entorno digital. Lo anterior, es muy relevante pues hay cada vez más transacciones en línea o actividades que implican el consumo de servicios digitales.

De acuerdo con el 13° Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México, de la Asociación de Internet, el 83% de los internautas utilizan la red para acceder a redes sociales, 78% para enviar mails, 58% leer contenidos, 57% solicitar transporte, 55% ver películas, 54% escuchar música, 53% utilizar banca en línea, y, 37% para comprar en línea. Como se puede ver, las actividades seleccionadas tienen que ver con el consumo de algún servicio o la compra de algún bien.

"Los TyC...una carta de derechos digital que cambia para cada servicio, y, sin embargo, muy pocos nos tomamos el tiempo de leer y entender"

En todas estas interacciones, el usuario está sujeto a los términos y condiciones (TyC) que deciden cada uno de los sitios o proveedores de servicios. En éstos se establecen las responsabilidades de cada una de las partes, los alcances de la relación de consumo y los derechos del usuario como los mecanismos de reclamación, las medidas de privacidad y manejo de datos, entre otras cosas. Es una carta de derechos digital que cambia para cada servicio, y, sin embargo, muy pocos nos tomamos el tiempo de leer y entender estos documentos (además de que son complejos y con lenguaje poco amigable).

Lo anterior, nos lleva a situaciones que son incómodas tanto para el usuario como para las empresas. Por ejemplo, cuando los medios de comunicación, en diciembre de 2017, hicieron un revuelo porque Uber no se hacía responsable de la calidad, idoneidad o habilidad de los proveedores; sin embargo, era una cláusula que existía desde que inició la plataforma, pero no lo habían leído hasta que la empresa avisó que había actualizado sus TyC. Otro caso, es el de la garantía de los productos comprados en línea, cuyas especificaciones no son claras ni corresponde al mínimo de días que marca la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) (90 días), y al final el consumidor termina realizando una llamada que dura horas en un centro de atención a clientes ineficiente.

Otro rubro es el de la publicidad engañosa. En muchos casos, portales de ventas en línea ofrecen productos electrónicos (como computadoras o celulares) usados o reacondicionados, sin embargo, muestran fotos de productos nuevos. Lo mismo pasa en casos donde se oferta un precio, pero éste no incluye los impuestos correspondientes o la tarifa de envío del producto, y al final el consumidor se da cuenta de que no es el precio que debe sufragar. Lo mismo ocurre con ofertas de servicios financieros y las tasas de interés que muestran, que son distintas a las reales que se describen en la “letra chiquita”; los nuevos servicios Fintech imponen otro reto que vigilar en materia de publicidad y protección a los usuarios.

“La mayoría de nosotros cedemos una gran cantidad de información a cambio de usabilidad de las plataformas sin que haya alguna autoridad que garantice su buen trato”

Además de estos problemas de proveeduría e información, los mercados digitales implican un riesgo adicional: la privacidad. En todos los TyC existe un apartado dedicado al manejo de datos personales y su resguardo. La mayoría de nosotros cedemos una gran cantidad de información a cambio de usabilidad de las plataformas sin que haya alguna autoridad que garantice su buen trato, sobre todo porque son empresas globales que manejan los datos en distintas jurisdicciones. Lo anterior, además, implica un problema de competencia económica, la mayoría de las plataformas (Netflix, Spotify, Uber, iTunes) se benefician de estos datos y la cantidad de usuarios inscritos, los efectos de red los convierte en monopolios a los que difícilmente el consumidor puede decir que no (la alternativa es no ver la última serie del momento).

Si bien para el caso de México los mercados digitales siguen siendo menores en comparación a los canales tradicionales de venta, lo cierto es que cada día adquieren más relevancia. Sin embargo, las autoridades que pueden intervenir en el ecosistema digital para proteger derechos como Profeco (transacciones comerciales), Condusef (transacciones financieras), Cofece (combate a monopolios) e INAI (datos personales), parecen no estar listas ni ser los suficientemente dinámicas para lo que necesita el consumidor[1].

Hasta la última reforma a la LFPC (11 de enero de 2018), no se había fortalecido la sección de comercio por medios electrónicos. Ésta establece medidas que deben acatar las empresas para informar claramente a los consumidores sobre las características de los bienes y servicios que se ofrezcan en línea, sin embargo, muchos de los detalles se “patean” para que se haga una Norma Oficial Mexicana, de la que no se sabe su estatus y en la que difícilmente participan los sujetos beneficiarios de la regulación, es decir, los consumidores. Además, no se ha emitido el nuevo reglamento de la LFPC para que refleje sus recientes cambios. En el lado de servicios financieros, la Ley Fintech fue aprobada hace unos días y con ella se otorgan nuevas facultades a la Condusef, faltará ver cómo se implementan.

"En conclusión, nuestra organización estima que ante los mercados digitales el consumidor no cuenta con herramientas adecuadas o suficientes para ejercer sus derechos"

En conclusión, nuestra organización estima que ante los mercados digitales el consumidor no cuenta con herramientas adecuadas o suficientes para ejercer sus derechos. Los medios digitales implican riesgos de privacidad para el usuario o favorecen abusos por parte de las empresas que ofrecen sus productos. Una política general para que las instituciones actúen de forma coordinada y en la que se entienda adecuadamente el entorno digital todavía parece lejana. Los derechos de los consumidores, seguramente, pasarán desapercibidos por los candidatos y votantes este 2018, desde aquí convocamos a trabajar juntos en propuestas para hacer un mejor entorno digital.

 

*Carlos Martínez Velázquez. Director de Central Ciudadano y Consumidor, AC (@centralcyc)

 

Posdata: Cercano al tema de publicidad engañosa está el de “fake news”. Combatir este fenómeno mejora el entorno de los consumidores de información noticiosa. Por eso felicitamos a Animal Político por encabezar la iniciativa @VerificadoMX, un referente obligado en este año electoral.

[1] En este punto se deben reconocer los esfuerzos de la Cofece por pensar en temas de economía digital, cosa que ha hecho desde su inicio. Ejemplo de lo anterior es la opinión sobre las empresas de redes de transporte o la jornada por la competencia 2017 dedicada a la economía digital.

Publicado en: Animal Político

Escrito por: Carlos Martínez Velázquez

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